又是一年“3·15”，又提消费**事。作为一位消费者，当你的正当权益受到侵害时，你**了吗?在日常消费过程中，当你遭遇消费纠纷时，你是否会坚定地维护自己的合法权益?在今年的“3·15国际消费者权益日”来临前夕，记者为此进行了调查——十成受访者拥有明确的**意识3月8日下午，记者在湖州市中心随机采访了18至29岁、30至59岁、60至85岁三组市民各10人，共30人，对他们的消费**情况进行了调查。调查结果显示，十成消费者都有明确的**意识。“当自己的合法权益受到侵害时，我会选择和商家协商，力争到底。”24岁的王小姐向记者说。王小姐就曾遇上过这样的情况，去年她在湖城一家商店买了一个罐头食品，结果回家打开食用时发现罐头里面有红色异物，十分恶心。令王小姐更气愤的是，当她**天找到出售罐头的商店时，老板却向王小姐表示改天再说。隔了一天，王小姐再次找到了这位老板，老板却矢口否认罐头由其店里售出。王小姐说：“我从事服务行业，对《消费者权益保**》是了解的，遇到这种情况，我有权要求店家退款或换货。”*终，老板同意给王小姐退了款。记者在采访中发现，象王小姐一样，受访者中有27人表示当消费权益受到侵害时，会自行与商家协商解决，占受访者90%，其中有11人认为如果商品价值在几十元以内会选择“自认倒霉”，原因是嫌麻烦或是拉不下脸，这部分人群中18至29岁的消费者占多数。记者在调查中了解到，当消费者权益受到侵害，与商家协商无果时，和徐女士一样选择“向消协求助”有4人，占13.33%。有7人表示要看商品价值大小来决定**方式，如果商品价值小则选择“不了了之”，占23.33%。选择向商家主管部门投诉，直到事情解决的有6人，占20%。有3人选择“向媒体曝光”，占10%。其余10人表示没有遇上过此类情况，不知道该怎么办。调查中，针对“消费***难”四种情况(行业潜规则、产品质量不过关、强制消费和乱收费)的选择，有5人选择“行业潜规则”，占60%，居首位。30岁的吴先生告诉记者：“其实我们常常在不经意间就被商家给‘潜规则’了，例如一些饭店、KTV的大门口贴有‘谢绝自带酒水’六个大字，大家虽然知道这是‘霸王条款’，但很多情况下只能默默承受。”记者从市消保委了解到，去年受理的投诉案件中有不少是针对“行业潜规则”的。商家“谢绝自带酒水”、“***另收费”等行为侵害了消费者的合法权益，消费者有权向商家说“不”!消费者过度**、企业过度推责成为新问题湖州市消费者权益保护委员会秘书长冯根乔表示：“近几年来，消费者的**意识不断增强，在我们受理的消费纠纷中时常会出现‘消费者过度**’和‘企业过度推责’的现象。”冯根乔解析道，“消费者过度**”是指为夸大商品或服务对其造成的伤害，盲目提出远远超过商品或服务本身价值的诉求行为。例如，去年6月《食品安全法》刚实施不久，一位消费者到我市某县消保委投诉，他在某超市买了价值36元的10个粽子，在吃时发现已生霉了，并称到医院**过，要求赔偿5000元，不然就到新闻媒体曝光。这属于狮子大开口型。消费者过度**的表现形式多种多样，较为常见的有：商品过了三包期，仍要求商家退换货;商品未过三包期，自行修改后影响**次销售，强求退货;在酒店消费时发现菜中有异物，高额所赔精神损失费等等。“企业过度推责”是指企业违背诚信原则，无视法律法规赋予其应尽的法定义务，对自身本该承担的责任进行推卸的行为。较为常见的有：遇到投诉不愿协商和解，满口就说去法院打官司;对消费者正当索赔要求，只愿承担部分责任;碰到商品质量难以辨别时，就让消费者去做质量“检测”;以附加合同条款方式蒙蔽消费者，规避法律责任等等。据不完全统计，2007年以来，我市受理的消费投诉中，属“消费者过度**”和“企业过度推责”的案例分别有74件和69件。如何处理好这些棘手的消费纠纷，成为了消保委当前面临的一个新问题。那么，当消费者权益遇到侵害时应怎么**呢?湖州师院商学院法学教授沈月娣表示，《消费者权益保**》第34条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1.与经营者协商和解;2.请求消费者协会调解;3.向有关行政部门申诉;4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5.向****提起诉讼。沈月娣特别提醒消费者，平时要注意收集好购买凭证，这是消费者**的必要条件，许多消费者在权益受到侵害时都会因为嫌麻烦而不了了之，其实无意中助长了不法商家的侵权行为。为更好地维护消费者的自身权益，“全国十佳**志愿者”、市民周善先认为：从消费者个人角度来讲，首先要增强自我防范意识，不少消费者是在购买价格便宜或“免费”的商品时权益受到了侵害，这其中有不少是老年人，俗话说得好“便宜没好货”，购买商品时也要注意商品质量。其次要提高权利意识，目前许多消费者还不擅长在买方市场中做“上帝”、做主人，也不知道怎么保护自己，更不知道如何向厂家要求赔偿，因此要形成“消费者就是上帝”的意识。另外消费者在提高**意识的同时，仍需“擦亮眼睛”，多长几个心眼。
